Олена Комарова, директорка Департаменту приватного банкінгу Sense Bank про баланс між цифровими сервісами та людським фактором у банкінгу майбутнього
Які принципи лежать в основі репутаційної політики вашого банку?
Прокоментую щодо репутаційної політики безпосередньо Sense Club. У основі принципів нашої роботи в приватному банкінгу лежать довіра, персоналізація та винятковий клієнтський досвід. Ми працюємо виключно з VIP-клієнтами, які цінують персональний підхід та свій час, вибудовуючи з ними тривалі та лояльні стосунки. Чимало клієнтів з нами вже багато років. Наш клубний формат об’єднує фінансову експертизу, широку та різноманітну партнерську програму, культурні ініціативи, сімейні цінності й головне, бездоганний сервіс.
VIP-клієнти часто працюють з кількома банками. Як ви утримуєте їх лояльність?
Нині значна кількість наших клієнтів має рахунки в кількох банках, бо це обумовлено сьогоденням (деякими обмеженнями за розрахунками, диверсифікацією тощо). Та головне – який з них вони вважають своїм основним банком. Утримати лояльність VIP-клієнтів у конкурентному середовищі – це про надання сервісу, якому довіряють.
Sense Club пропонує модель обслуговування, засновану на персоналізації, конфіденційності й клубному форматі. Персональні радники супроводжують клієнта у фінансових і особистих питаннях, залучаючи експертів банку та партнерів. Ми надаємо не просто послуги, а рішення під запити будь-якої складності з можливістю зустрічей в офісі клієнта чи повної цифрової взаємодії.
VIP-відділення закритого типу, сімейне обслуговування, індивідуальні консультації й високі стандарти захисту даних створюють комфорт, яким вирізняються саме наші послуги.
Чи можна виміряти довіру в цифрах?
Звісно, є метрики, за якими ми оцінюємо поведінку клієнтів, визнані загальні показники лояльності щодо банку або менеджера (NPS (Net Promoter Score – рівень задоволеності/лояльності). Також ми зважаємо на динаміку фінансових показників транзакційної активності та пасивів клієнтів у банку. Але для стратегічних рішень вважаємо це додатковими факторами. Перш за все нас цікавить довіра як свідчення сталого зв’язку з клієнтом. Вона міцнішає, коли в банку обслуговується вся родина, бізнес-партнери, друзі.
Пропозиції Sense Club в мобільному застосунку мають розширені можливості операцій, два консьєрж-сервіси від платіжних систем та багато індивідуальних пропозицій – усе це частина нашої репутаційної стратегії, яка підкріплюється високим рівнем NPS (92%) і статусом основного банку для більшості клієнтів.
Де проходить межа між зручністю й холодністю у цифровізації банкінгу?
Межа між зручністю й холодністю цифровізації проходить там, де закінчується живий контакт. Цифрові сервіси стали незамінними: багато клієнтів перебувають у русі: в Україні чи за кордоном. Але навіть у таких умовах роль персонального менеджера лише зростає. У приватному банкінгу «живе» спілкування залишається ключовою цінністю. Це підтверджують і дослідження: 80% клієнтів вважають персональний підхід вирішальним, а майже 70% очікують не лише якісного сервісу, а й консультаційної підтримки, включно з тревел- та сімейними запитами.
Тому ми поєднуємо технології й людський фактор: цифровізація забезпечує зручність і швидкість, а персональні менеджери – довіру, глибоке розуміння потреб клієнта й турботу. Саме цей баланс формує лояльність у сегменті Private Banking.
Як зміниться поняття довіри в банкінгу в найближчі роки?
Зростання конкуренції, вплив міжнародних стандартів та постійний обмін досвідом стимулюють клієнтів очікувати не просто якісного продукту, а емоційного, персоналізованого та бездоганного сервісу, якій формує довіру. Саме такий рівень сервісу ми і надаємо.
Що для вас ідеальний преміальний банкінг через 5-10 років: персоналізований ШІ, віртуальний банкір чи аналоговий контакт у диджитал-середовищі?
Ідеальний преміальний банкінг майбутнього – це симбіоз технологій і глибокої персоналізації. ШІ, Big Data, WealthTech і кібербезпека трансформують підхід до сервісу, роблять його глобально доступним, стилізованим під lifestyle, сімейним і навіть імерсивним. Але хочу підкреслити, що всі ці технології допомагають більше персональним консультантам банку для надання виключного персоналізованого high level сервісу для клієнтів. Вони не замінюють людське спілкування, а підвищують якість надання рішень та зручність підписання та оформлення угод.
Я не бачу суттєвих змін в комунікації наших клієнтів та персональних менеджерів у найближчі 5–10 років. Але якісний та більш спрощений документообіг під час обслуговування є саме в технологічних рішеннях, які останнім часом дуже швидко розвиваються.